Chuyển đổi số luôn là bài toán khó đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), nguồn lực cả tài chính lẫn nhân sự đều ở mức trung bình trong khi mục tiêu đặt ra đôi khi lại quá cao. Ghi nhận từ một số doanh nghiệp ứng dụng chuyển đổi số chưa đạt kết quả như mong muốn cho thấy, việc thiếu những mục tiêu bị xem là “nhỏ” và sử dụng công cụ một cách máy móc là những nguyên nhân chính.
Chuyển đổi số thường được khoác chiếc áo rất sang trọng và thời thượng. Khi thuyết phục doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm công nghệ, dịch vụ phục vụ cho quá trình chuyển đổi số, một số đơn vị tư vấn và cung cấp dịch vụ, sản phẩm thường đưa ra bức tranh toàn cảnh rất đẹp mắt và đầy màu hồng nhưng đôi khi lại rất chung chung.
Cần tránh “bệnh hoành tráng”
Không ít lãnh đạo SME cảm thấy hào hứng và muốn chuyển đổi số ngay vì những con số, biểu đồ, mục tiêu sẽ đạt được thoạt nhìn có vẻ rất hấp dẫn trong bức tranh toàn cảnh đẹp mắt đó. Hoành tráng, hiện đại là những thông tin thường được nhấn mạnh, kèm theo đó là những mục tiêu to lớn sẽ đạt được, theo lời nhà cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, thực tế khi triển khai chuyển đổi số thì có những vướng mắc khiến một số SME “giữa đường gãy gánh”. Muốn đạt được mục tiêu lớn thì phải trang bị đầy đủ từ công nghệ đến nhân lực có chuyên môn cao mà điều này lại không dễ dàng. Nhân lực có sẵn của doanh nghiệp đôi khi không đáp ứng được trong khi tuyển mới hàng loạt thì cũng không thể làm ngay.
Tiếp theo là tâm lý cảm thấy chán nản sau thời gian triển khai mà những mục tiêu hoành tráng vẫn còn ở quá xa và không biết bao giờ mới đạt được. Điều này có thể dẫn đến hệ luỵ là doanh nghiệp không đầu tư đầy đủ như kế hoạch đã đề ra. Khi rơi vào tình trạng này thì chuyển đổi số rơi vào tình trạng dở dở ương ương không đi tới đâu.
Nếu tình trạng này kéo dài, quán tính của bộ máy nhân sự sẽ quay lại cách làm cũ như trước khi chuyển đổi số. Tệ hơn nữa, có khi dự án vẫn đang triển khai thì giữa doanh nghiệp và bên tư vấn, cung cấp dịch vụ bất đồng, đổ lỗi cho nhau về việc không đạt được mục tiêu. Với cách đặt mục tiêu chung chung thì sẽ phát sinh mâu thuẫn về cách hiểu giữa doanh nghiệp và bên cung cấp dịch vụ, dẫn đến những cuộc tranh luận không có hồi kết.
Do nguồn lực SME có giới hạn nên việc cần làm trước khi chuyển đổi số là nghiên cứu thật kỹ lưỡng và đặt ra mục tiêu càng cụ thể càng tốt. Việc đặt ra nhiều mục tiêu nhỏ và chia ra nhiều giai đoạn cho các mục tiêu đó sẽ tạo tâm lý thoải mái cho cả lãnh đạo lẫn nhân viên khi triển khai chuyển đổi số. Thay vì đeo đuổi những mục tiêu lớn, chung chung và khó đánh giá đạt được hay chưa, việc chia mục tiêu nhỏ cho từng giai đoạn sẽ kích thích mọi người trong doanh nghiệp tự tin theo đuổi chuyển đổi số vì các mục tiêu đề ra đều lần lượt đạt được. Đây cũng là một dạng liệu pháp giúp tạo ra tâm lý tự tin trong doanh nghiệp.
Ví dụ, khi đặt mục tiêu số hóa và văn phòng không giấy thì phải bảo đảm được những con số cụ thể như sẽ tiết kiệm được bao nhiêu vật phẩm các loại như mực và giấy in. Đi kèm với hệ thống số hoá giấy tờ thì phải bảo đảm đạt mục tiêu liên thông – chia sẻ dữ liệu và quản lý dữ liệu một cách thống nhất.
Có doanh nghiệp dù ứng dụng số hóa nhưng dữ liệu lại không liên thông. Bộ phận kinh doanh phải đi “xin” dữ liệu của bộ phận marketing rồi lại phải đi gặp bộ phận thiết kế để “xin” tiếp các sản phẩm đồ hoạ. Việc không có quy trình luân chuyên dữ liệu còn dẫn đến tình trạng khi chính sách kinh doanh thay đổi thì bên marketing chưa cập nhật kịp hay khi bộ phận thiết kế đổi file đồ họa thì cả marketing lẫn kinh doanh vẫn chưa được cập nhật tự động các file phiên bản mới…
Một mục tiêu đơn giản như tiết kiệm in ấn sau khi số hóa cũng cần đặt ra và phải đạt được. Ví dụ, trong các văn bản cần in, có thể thiết kết rút gọn lại sao cho chỉ cần dùng cỡ giấy in nhỏ hơn cũng là một mục tiêu có thể đề ra. Nếu một biểu mẫu dùng trong nội bộ doanh nghiệp thay vì phải dùng giấy in khổ A4 thì có thể dùng giấy in khổ A5 chẳng hạn, lượng giấy sử dụng mỗi năm sẽ tiết kiệm được đáng kể. Ngoài tiền giấy, việc in các loại biểu mẫu khổ nhỏ hơn còn giúp đỡ tốn kém hơn chi phí mực in chẳng hạn. Nhiều mục tiêu nhỏ và cụ thể cộng lại sẽ dần dần hình thành ra bức tranh tổng thể của chuyển đổi số.
Đừng khoán trắng cho công cụ xử lý
Tự động hóa là một mục tiêu quan trọng trong quá trình chuyển đổi số. Muốn tự động hóa công việc thì phải sử dụng các công cụ trong chăm sóc khách hàng, marketing, bán hàng…
Thực tế một số doanh nghiệp sau khi trang bị các công cụ tự động hóa thì nảy sinh tình trạng lệ thuộc quá mức vào công nghệ mà không phân tích thông tin phản hồi để điều chỉnh cho phù hợp.
Gần đây, có một doanh nghiệp khá nổi tiếng với chuỗi cửa hàng bán sản phẩm cho phòng ngủ với dịch vụ offine tại cửa hàng được khách hàng đánh giá là khá tốt. Đáng tiếc, bộ phận hậu mãi của họ lại gây khó chịu cho khách hàng do lệ thuộc quá nhiều vào công cụ tự động hóa marketing.
Có lẽ theo kịch bản đã được lập trình sẵn, nhân viên của doanh nghiệp này cứ đúng ngày quy định là gọi điện thoại và nhắn tin SMS cho khách hàng đã mua sản phẩm để tặng voucher. Vấn đề là những voucher này đều kèm theo điều kiện phải mua thêm đơn hàng giá trị khá lớn thì mới được sử dụng.
Cách chăm sóc khách hàng quá máy móc của nhân viên doanh nghiệp này đã gây phản tác dụng. Nhiều khách hàng đã chặn số và báo cáo tin nhắn rác (spam) sau khi bị làm phiền nhiều lần dù đã trả lời chưa có nhu cầu mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp này để sử dụng voucher. Với tần suất cuộc gọi khá dày và tin nhắn khoảng hai tuần một lần, chi phí của doanh nghiệp này bỏ ra khá lớn bao gồm cước viễn thông và nhân sự thực hiện cuộc gọi thủ công, nhất là khi dữ liệu khách hàng lên đến hàng trăm ngàn.
Doanh nghiệp này là một minh họa cụ thể cho việc ứng dụng chuyển đổi số nữa với và không đạt được mục tiêu, thậm chí phản tác dụng. Lẽ ra, khi đầu tư bộ phận tự động hóa marketing thì phải có thêm nhân sự phân tích dữ liệu phản hồi đã nhận được. Từ kết quả đó, bộ phận hậu mãi phải điều chỉnh, chia nhóm khách hàng cần chăm sóc để xây dựng các chính sách cho phù hợp. Đây là khâu quan trọng nhất thì lại bị bỏ qua, hậu quả là các nhân viên cứ đến hẹn lại lên chạy chương trình nhắn tin và gọi điện như một cái máy.
Tương tự như việc gọi điện, nhắn tin, một số doanh nghiệp khi chuyển đổi số đã đầu tư công cụ để thực hiện các chiến dịch e-mail marketing. Tuy nhiên, nhân sự quản lý các hệ thống này chỉ được đào tạo để vận hành “chiều đi” tức gửi e-mail/newsletter mà lại không xử lý “chiều về” tức các phản hồi hệ thống ghi nhận được.
Ghi nhận phản hồi như e-mail người nhận còn hoạt động hay không, người nhận có mở e-mail ra xem hay không, người nhận có click vào xem thông tin hay không… là tính năng quan trọng mà các hệ thống e-mail marketing chuyên dụng có được. Đáng tiếc là, những thông tin mà doanh nghiệp phải tốn tiền đầu tư cho hệ thống cũng không được xử lý. Có những doanh nghiệp tốn không ít chi phí đầu tư hệ thống nhưng lại không khai thác được thông tin khách hàng do thiếu nhân sự phân tích dữ liệu nhận về sau khi gửi e-mail. Thậm chí có doanh nghiệp gửi e-mail với phần thông tin cơ quan làm việc của người nhận từ 20 năm trước đó mà không hề cập nhật.
Vì vậy, dù ứng dụng công cụ gì, mức độ tự động hóa tới đâu thì cốt lõi vẫn là nhân sự phân tích và xử lý dữ liệu nhận được. Việc xử lý dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp hình dung ra mình đang ở đâu và cần làm gì tiếp theo trên con đường chuyển đổi số.
Tục ngữ Việt Nam có câu “chưa học bò đã lo học chạy”. Trong chuyển đổi số đối với doanh nghiệp SME, muốn thành công cần đặt mục tiêu phù hợp với nguồn lực tài chính và khả năng của bộ máy nhân sự. Theo đuổi các mục tiêu hoành tráng nhưng quá sức thường sẽ khiến quá trình chuyển đổi số khó về đến đích như kỳ vọng ban đầu.
